Das Kundenzufriedenheitsbenchmarking der Seilbahnen bietet nun noch mehr Nutzen und hilft sowohl Tagesskigebieten als auch Wintersportorten mit überwiegend Nächtigungsgästen.
Seit mehr als zehn Jahren unterstützt MANOVA im Rahmen des SAtisfaction MONitors (SAMON) Seilbahnen mit Kundenzufriedenheitsbefragungen. Um den Unternehmern dabei ein möglichst intuitives und aussagekräftiges Tool zur Verfügung zu stellen, werden sowohl die Fragebögen als auch die Online-Ergebnis-Reports laufend verbessert.
Dabei fand in der letzten Wintersaison vor allem die Überarbeitung der Reports im Online-Informationssystem WEBMARK, in dem die SAMON-Ergebnisse ausgewertet und dargestellt werden, großen Anklang. Hier können nun mit nur einem Mausklick die Resultate der letzten drei Saisonen im Zeitvergleich analysiert und mit dem Benchmark verglichen werden. „So sehen wir sofort, wo wir im Vergleich zu den anderen liegen und ebenso auf einen Blick, ob wir uns verbessert haben. Damit wird die Information aus den Befragungen auf den Punkt gebracht“, so Fabrice Girardoni, Geschäftsführer der Stuhleck Bergbahnen, der jedes Jahr den Eindruck seines Skigebiets auf die Kunden überprüft. „Wir achten dabei nicht nur auf das Gesamtergebnis, sondern beschäftigen uns auch sehr zielgruppenspezifisch beispielsweise mit der Zufriedenheit der jüngeren Gäste“.
„Die Neugestaltung ist rundum gelungen und die Benutzerfreundlichkeit hat deutlich zugelegt“, konstatiert auch Franz Kranebitter, Geschäftsführer der Zeller Bergbahnen Zillertal. Der Zeitvergleich ermöglicht nun sehr rasch die Interpretation von Entwicklungen oder das Aufdecken von Ausreißern – das war gerade im letzten sehr speziellen Winter von besonderer Bedeutung. „Bei uns erkennt man die Auswirkungen der Investitionen in Kassa und Unterhaltungsmöglichkeiten nicht gleich im ersten Jahr – die Wirkungen zeigen sich teilweise verzögert, aber schlagen sich nun auch positiv auf unser Image nieder“, freut sich Franz Kranebitter. Das bestätige den Kurs und motiviere Mitarbeiter.
Sehr gut angenommen wird auch die Möglichkeit, Befragungsergebnisse automatisiert als Powerpoint-Bericht auszudrucken. „So kann man sich ganz nebenbei Unterlagen erstellen und hat für Besprechungen alles parat, bei höchstem Datenschutz“, meint Rainer Rohregger, Geschäftsführer des Hochkars und Hinterstoder erfreut. Schließlich sei man ja mit den Tourismusverbänden vernetzt und benötigt für diese Informationen.
„Wir haben die Erfahrungen im Umgang mit dem Tool, sei es seitens unserer Kunden oder auch direkt in unseren Workshops mit den Kunden, in die Neuentwicklungen einfließen lassen und freuen uns nun überaus über das sehr positive Feedback“, erklärt Klaus Grabler, Geschäftsführer von MANOVA. „Mit der aktuellen Version können wir auch auf die Bedürfnisse jener eingehen, die Ergebnisse als Powerpoint wollen, und auch in den Workshops schneller noch mehr Klarheit erzielen. Wir sind sicher, unsere Vorreiterrolle bei Branchenbenchmarking-Tools noch weiter ausgebaut zu haben“.