Ziel der vorliegenden Studie ist es den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Loyalität bei Austrian Airlines zu untersuchen und so zu überprüfen, ob der Einfluss der Kundenzufriedenheit als Erfolgsfaktor bisher unterschätzt oder überschätzt wurde. Dabei werden die Einflüsse der einzelnen Teilbereiche der Zufriedenheit getrennt analysiert, um zu überprüfen was die wesentlichen Treiber der Kundenzufriedenheit und damit auch der Loyalität sind. Die Operationalisierung und Modellierung der verschiedenen Konstrukte sowie deren Analyse mittels Strukturgleichungsmodellen waren bei diesem Projekt die wesentlichen Herausforderungen. Darüber hinaus wurden Unterschiede zwischen einzelnen Kundensegmenten (z.B. Privatreisende vs. Geschäftsreisende, Herkunftsländer) analysiert, um so Handlungsempfehlungen für Ansprech-Möglichkeiten für die verschiedenen Zielgruppen abzuleiten.

[Grabler, K.; Kulnig, A.; Dubsky, H.; 12/2008 - 04/2009]